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ハンドメイド作家のための『パターン別』クレーム対応と例文ガイド

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こんな時どうしよう?

助けてください!ハンドメイドサイトで販売したら、お客様からクレームが来てしまいました。どうしたらいいですか?

大丈夫、まずは深呼吸しましょう。お客様との信頼を築くためにも、丁寧に対応することが大切です

ハンドメイドの作品をつくり販売していると、購入者からクレームが来ることもあります。クレームが来ると「どうしよう💦」と慌ててしまう方も多いかと思います。この記事では、ハンドメイド作家が直面する可能性のあるクレームの種類、クレームに対する対応方法、予防策について解説します。

クレームの対応基本

  • 信頼の回復
    謝罪することで顧客に対して責任を認め、信頼関係の回復に努めているという姿勢を示します。
  • 状況の緩和
    顧客の怒りや不満を和らげ、より建設的な対話につなげることができます。
  • 問題解決への道筋
    謝罪は問題解決のプロセスの始まりであり、その後の対策や改善策を話し合うための土台を築きます。

よくあるクレームの種類と顧客のタイプ

ハンドメイドによくあるクレームの種類4つ

商品が届かない

このクレームは、購入者が注文した商品が予定された納期内に届かない場合に発生します。原因には配送の遅延、配送先の誤り、配送中の紛失などがあります。

商品が壊れて到着した

商品が破損している状態で届いた場合のクレームです。配送中の取り扱い不備や不適切な梱包が原因であることが多いです。

注文後・購入後にキャンセルされた

購入者が注文後や購入後にキャンセルを希望する場合のクレームです。販売者のキャンセルポリシーに従い、キャンセルが可能かどうかを判断し対応します。

価格へのクレーム

商品の価格に関する顧客の不満から生じるクレームです。価格設定が高すぎる、競合他社と比較して不公平である、割引やプロモーションが期待されていたが提供されなかった、などが原因です。

著作権・模倣に関するクレーム

販売されている商品が他者の著作権を侵害している、または他者の作品を模倣(パクリ)しているというクレームです。

顧客タイプ別クレーム対応

①感情的に怒っている顧客😤

  • 落ち着いた態度で接する
    まずは落ち着いて、理解しようとする姿勢を見せます。
  • 共感を示す
    顧客の感情を理解し、共感を示すことで、怒りを和らげることができます。
  • 問題の具体的な解決策を提案
    怒りが収まったら、問題解決のための具体的なステップを提案します。

②冷静に指摘する顧客😟

  • 詳細を丁寧に聞く
    顧客の指摘を注意深く聞き、理解しようとします。
  • 感謝を表す
    フィードバックに感謝を表し、問題解決に取り組む姿勢を見せます。
  • 適切な解決策を提供
    問題の性質に応じて、返金、交換、修理などの解決策を提供します。

③理不尽なクレームをつけてくる顧客👿

  • 冷静に対応
    感情的にならず、客観的な事実に基づいて対応します。
  • ポリシーを説明
    あなたの販売ポリシーを明確に伝え、なぜ要求を満たせないかを説明します。
  • 代替案の提案
    可能であれば、顧客が納得する代替案を提案します。

タイプ①と②は、最初に謝罪の言葉を述べることが重要です。
③などのタイプで非が明らかでない場合や事情が複雑な場合には、まずは客観的な事実を確認し、問題の全容を理解することから始めるべきです。その上で、適切な対応策を講じることが大切です。
常に誠実で理解に基づいた対応を心がけることが、顧客満足とハンドメイド販売の成功につながります。

具体的なクレームと例文

例1)配送中に破損して届いたというクレームの対応文

〇〇様

お客様がご注文された商品が破損してお届けされたとの報告を受け、心よりお詫び申し上げます。配送中の事故が原因と推測されますが、このような事態を招いたことについて深くお詫びいたします。

お手数ですが、破損の状態を撮影した写真を当方までご送付いただけますでしょうか。写真を拝見し、状況を詳細に確認の上、適切な対応策を講じさせていただきます。

破損した商品に関しましては、返品、交換、あるいは修理のいずれかのオプションをご提供させていただきます。

〇〇様に安心してご利用いただけるよう、迅速かつ丁寧な対応を心掛けます。

何卒、ご理解とご協力の程よろしくお願い申し上げます。

例2)注文したものと異なるというクレームの対応文

〇〇様

この度は、当店のハンドメイド商品をご注文いただき、誠にありがとうございます。しかしながら、ご注文いただいた商品に関して、注文内容に誤りがあったことを深くお詫び申し上げます。

〇〇様からの貴重なご指摘を受け、速やかに注文内容を再確認いたしましたところ、誤って異なる商品をお送りしていることが判明いたしました。このようなミスが発生し、ご迷惑をおかけしたことを心よりお詫び申し上げます。

至急、正しい商品をお届けする手配を進めさせていただきます。また、誤ってお送りした商品につきましては、返送をお願いすることとなりますが、その際の送料は当方で負担させていただきます。

〇〇様には大変なご迷惑をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。今後、このような事態が再発しないよう、注文処理の精度を高める措置を講じてまいります。

引き続き、ご満足いただけるサービスを提供できるよう努めて参りますので、何卒宜しくお願い申し上げます。

ハンドメイドサイトでシステム的に返金が難しい場合の代替案

Creemaやminneなどのハンドメイド販売サイトでは、返金処理を作家側ですることができません。
その場合の代替策は以下の方法を提案することも考えましょう。

  • 商品交換
    顧客に同等の価値の別の商品を提供する。この方法は、購入者に新しい商品を選ぶ機会を与え、好意を示すことができます。
  • 修理やカスタマイズをする
    商品の修理やカスタマイズを提供する。修理や同じパーツがなく似たパーツで作りなおすことが可能であれば、購入者にとって特別な価値を提供できます。
  • 追加の特典
    次回の購入時に購入前に連絡をもらい、専用ページを作り希望の商品を値引きして販売したり、Creemaの場合はクーポン券を発行することができます。クーポンの提供や専用ページを作り、次回購入時に割引して対応することで、購入者をリピーターに変える良い機会にもなります。

これらの代替案は、一点ものの商品の場合で破損や紛失事故で作り直しができない場合も対応できます。
購入者が感じる不満を和らげるだけでなく、長期的な顧客関係の構築にも貢献します。重要なのは、購入者のニーズと期待に応じた柔軟な対応を行うことです。

クレーム別の予防策

  1. 紛失
    ・信頼できる配送サービスを利用する。
    ・発送時に追跡番号を提供し、顧客に配送状況を追跡させる。
    ・丁寧な梱包で商品を保護する。
  2. 破損
    ・商品を丁寧に梱包し、配送中の破損を防ぐ。
    ・「壊れ物注意」のラベルを使用する。
    ・補償のある配送方法を利用する。
  3. 色違い
    ・商品説明に色の変動について明記する。
    ・照明条件下での写真を多角的に提供し、色の違いを明確に示す。
    ・カスタマイズオプションで色の選択肢を提供する。
    ・発送前にメッセージと共に写真を添付し確認をする。
  4. 商品違い
    ・注文処理のシステムを確実にし、注文と発送の間違いを防ぐ。
    ・販売ページに明確な商品説明と写真を掲載する。
    ・発送前にメッセージと共に発送品の写真を送り確認する。
  5. 作りが甘い
    ・品質管理を徹底し、製品の一貫性を保つ。
    ・レビューを活用し、改善点を特定する。
    ・製品の説明に手作り品特有の特徴を明記する。
  6. 写真と実物の相違が多い
    ・実際の商品を正確に反映する高解像度の写真を使用する。
    ・複数の角度や照明条件での写真を掲載する。
    ・商品説明に実物と写真の色や質感の違いについて説明文で言及する。
  7. 著作権・模倣など
    ・独自のデザインやアイデアを開発し、他の作品との類似性を避ける。
    ・自分の作品を法的に保護する。
    ・著作権法や知的財産権などについて基本的な知識を身に付ける。
    ・他者の作品を使用する場合は、使用許可を取得する。

ポリシーを設定する

ポリシーとは?

顧客からのクレームや苦情にどのように対応するかについてのガイドラインや規則のことを指します。以下のような内容を含むことが多いです。

  • クレーム受付方法
    どのようにして顧客からのクレームを受け付けるか(例:電話、メール、オンラインフォームなど)。
  • 対応の期間
    クレームを受けた後、どれくらいの期間で対応するか(例:24時間以内に初期反応をするなど)。
  • 処理プロセス
    クレームの評価、調査、対応策の決定までのプロセス。
  • 解決策の提供
    クレームに対する標準的な解決策(例:交換、返品、返金、修理、サービスの改善など)。
  • フィードバックと改善
    クレームから学び、サービスや製品を改善するためのフィードバックシステム。

ポリシーの例文

販売ポリシーについて
当ショップでのご購入に際して、以下のポリシーをご案内申し上げます。

キャンセル・変更・返品について
ご注文後のキャンセル、変更、返品につきましては、原則としてお受けいたしかねます。ご不明な点等あれば事前にお問い合わせください。ご注文の際は、商品選択を慎重に行っていただきますようお願い申し上げます。

不良品・誤配送の場合の対応
商品に明らかな不良がある場合や、注文と異なる商品が届いた場合は、商品到着後3日以内にメールでご連絡ください。その際、商品の状態を確認できる画像を添付していただくようお願いいたします。これに基づき、迅速に対応策を講じさせていただきます。

配送中の事故に関する取り扱い
補償のない配送方法を選択された場合の配送中の不着や破損については、郵便調査依頼をもって対応いたします。この場合のご返金や再送は原則として行なっておりません。

当ショップでは、お客様が安心してお買い物をお楽しみいただけるよう、常に最高のサービスを提供することを心掛けております。ご不明な点がございましたら、いつでもお問い合わせください。

ハンドメイドサイトのレビューでクレームが来た時の対応はどうすれば良い?

Creemaやminneなどのハンドメイドサイトで、レビューによる低評価などクレームがあった場合の対応は、以下のステップで冷静に行いましょう。

  1. 迅速に反応する
    クレームにはできるだけ早く対応します。迅速な対応は、顧客にとってあなたが問題に真剣に取り組んでいる証となります。
  2. 丁寧でプロフェッショナルな返信を行う
    公開されたレビューには公開で返信します。返信は丁寧でプロフェッショナルに。個人的な攻撃や言い訳は避け、誠実さを示します。
  3. 問題の認識と謝罪を示す
    クレームの内容が正当な場合、問題を認め、適切な謝罪を行います。責任を逃れようとする態度は避けます。
  4. 具体的な解決策を提案する
    問題をどのように解決しようとしているかを具体的に説明します。返金、交換、修正など、具体的な解決策を提供することで、他の顧客にも前向きな姿勢を示せます。
  5. オフラインでのフォローアップを検討する
    状況に応じて、DMやメッセージ機能を使ったり、それでも連絡が付かない場合は電話などで直接購入者に連絡を取り、問題解決を図ることが望ましい場合があります。
  6. 他の顧客からの学びとして活用する
    公開されたレビューは他の顧客にも見られます。問題を適切に解決することで、他の潜在的な顧客に対しても良い印象を与えることができます。
  7. 改善策を取り入れる
    クレームは改善の機会です。フィードバックを真摯に受け止め、将来同様の問題を避けるための措置を講じます。

公開されたクレームへの対応は、あなたの販売に対する姿勢を示す機会です。誠実かつプロフェッショナルな対応を心掛けることが重要です

顧客満足は趣味でやっていても生業としてやっていてもハンドメイド販売を続けていくには不可欠です。クレームに対して迅速かつ効果的に対応し、問題の予防策を講じることで、長期的な信頼関係を築き、信頼と評判を高めファンになってくれる方が増えます。

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